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1月1日のSPGのアカウント(追記)

前の記事、書いたらさらにむしゃくしゃしてきたので追記します。全く人間が出来ていない Pechedenfer です。

 

SPGがMarriottに吸収され、堕落に拍車がかかった最上級ホテルの話ですが、比較対象にした Pullman については、まずまず良い印象だったので(SPGとは全く無関係に)コメントを投稿しました。

 

皆様もご経験がおありだと存じますが、国際チェーンのホテルに宿泊した後にはアンケートの依頼が届きます。良い点数をつければ、さらに依頼が舞い込むという無間地獄です。しかし良い思いをしたなら、何か書きたいものです。

 ブログ記事では、国を代表するホテルが凋落したことを示すための比較対象として引用した Pullman のサービスですが、印象が良かったことには変わりありません。そこで真摯にアンケートにも協力しました。

 

今回のアンケートは全般の評価(10点式)の後は、すぐに自由記述でした。初めてのパターンですが。素直に書きました。英語でないと理解してもらえないので、ほぼ同じ内容を英語でも書きました。二言語投稿です。(ほとんど翻訳に近い形にして、感覚的な部分では英文を平坦な表現にすることが、こういう場合の基本だと思っています。)

 

24時間後にはお礼メールが届きます。表題は意味不明ですが、今の時代どういう人間が、この言葉を操っているのか想像が付きません。これが現代の英語の姿だと思います。

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丸で囲った部分が重要。この文は自然な英語には見えませんが、常時 Oxford PPEの卒業生並みの英語を期待するのは止めた方が良い気がします。言語のエラーはともかく、顧客が時間を割いて答えたことに対して、個別に礼を述べることが大切です。

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貴方が国際ホテルチェーンの顧客管理のトップになったら、どういう管理を考えるでしょう。宿泊が終わると、登録された電子メールアドレスに自動的にアンケート依頼を送るようにします。もし顧客がアンケートに答えれば、4点未満、4点から7点、8点以上で異なる 3種類の固定文面メールを返信するシステムを開発させるでしょう。今の時代、人件費は抑えば即利益になるわけですから、自動化が重要。システマティックに美辞麗句を繰り出し、顧客を満足させることに集中するのが正しいビジネスです。

 

ただし機械とコミュニケーションする気のない人間には、こういうアンケートに答える気が起きません。また自動対応には、礼を失していると判断するでしょう。たとえ1行でも、人がきちんと対応することは重要です。これができるかどうかで印象が随分変わることは、顧客管理のトップやシステム開発者も心すべき点だろうと思いました.

 

Accorがいつも素晴らしいとはとても言えませんが、こういう泥臭い部分に可能性が残っている気がしました。