実空間で忙殺されており、記事が全然書けません。いろいろな人がいろいろなことを起こすのが人の社会だということを散々思い知らされています。振り回される役回りは、どうも性に合いません。
このブログは余暇に書き、何も利益を得ず、人的交流も考えていないので仕方がありませんが、読者登録して下さる方には申し訳なく思います。
さてマイレージ会員の動向や満足度の調査が流行っているのかどうか、British Airways の Executive Club もアンケートを送ってきました。2013 年末から会員をやっていますが、この種のアンケートは初めてのような気がします。
今回は GGL 会員へのサービスに関する調査です。
このメール単独では、他の会員レベルの方へ同種のメールが送られたのかどうかはわかりません。
もしGGL会員だけなら、その会員に対するサービスを特に強化する方針で Executive Club が動き出していることを示唆します。全会員に送ったなら、Executive Club が抜本的な改革を見据えている可能性があります。前者の仮説なら嬉しい変化が起きそうで、後者の仮説なら改悪がちらつきます。かなり重要な差ですが、このメールではうかがい知ることはできません。
アンケートの内容は、オーソドックスでした。総括した評価が最初に来ます。
８つあるGGL会員の特典をどのぐらい気に入っているか一つ一つ聞いてきます。全て知っていますが、８つもあったとは改めて驚きます。
最初はコンコルドルームを除くラウンジについてです。やや雑然としていると言えなくもない BA ラウンジ。係員はフレンドリーですが、基本的に客は放置されるラウンジ。
凄いレベルでの特典についても、価値を感じるかどうか一応聞かれます。7,000 tp/年は 一般の GGL 会員 (更新 3,000 tp/年) には、想像することさえ難しい基準。
終身会員についても質問が並びます。これもなかなか凄いレベルのお話です。まずは「生涯会員制がその閾値に到達する動機になるか？」という表現に少し無理がある質問。さらに言うと、これは GGL会員に固有の特典ではなく、全会員が対象になりえます。
今回のアンケートで重要な情報が得られたとしたら、これでしょう。「最近 Terminal 5 で受けたかもしれない、あるいは将来提供されうる以下のサービスのうち、どれに最も価値を感じるか？」と言う質問。順位をつけなさいという指示です。
・次の旅行に必要な用意を助ける24時間前のメールまたは電話
・機体からターミナルビルまでの自動車での移動。
・通路でのお迎え、挨拶サービス
・フライトの乱れや時間に余裕のない接続に際してのサポート
の４つです。LHRのターミナル５での実施のみを問題にします。これらのサービスは目下のところ一般的ではありません。実施の拡充を考えているのでしょうか。ターミナル５では地上係員が余り気味、あるいは配置人数の時間変動が激しいなどの背景がありそうです。
一般的質問もあります。機内誌３種とメール配信ニュースレターを読んだり目にしたことがあるかという質問。BAを利用すれば少し位読むだろうという気がします。集計結果はどう使うのでしょうか。
なお Patek Philippe の広告が、ここぞとばかりに大きな顔をしているファーストクラス用の機内誌は、キャビン外では The Concorde Room で読むことができます。
いわば、特定の会員層を対象としたアンケートだからこそ有効な一般的質問。「どのくらいの確からしさで British Airways を親戚、友人、同僚に積極的に薦めるか？」です。
British Airways をブログでずいぶん取り上げている身としては、ここで高い点を付けないと嘘をつくことになります。
IAGグループは拡大する一方ですが、Executive Clubはそうではありません。この点の改善を将来望むサービスに指摘すべきでした。
