最近Air Franceからメールが２つ届きました。一つは東京から、一つはパリからです。東京からのメールは、私がAF‐Flying Blue用に使うメールアカウントに届いた初の日本語メールです。このアカウント、開設してから10年以上たちますが、日本語文字が正しく表示できることがわかりました。
内容はファーストクラスのプロモーション。思わずゼロの数を数えてしまいました。飛びつくような顧客は少なすぎるのか、どうでもよい顧客にも送付している気がします。
target marketingはこの業界でも普通で、多くは旅行履歴やFFPの会員レベルをフィルターに使っているようです。
ある日本語のブログに航空券のプロモーションが紹介されているのを見つけました。そのプロモーションサイトは、Googleからアクセスできました。しかし航空会社のHomeからはたどり着けません。日系の会社の言い回しだと「特別なお客様へのご案内」だったようです。ブログ主はこの会社の上級会員なので、上顧客向けのプロモーションだったのでしょう。普通、広告メールが誰でもアクセス可の情報なのか、特定の顧客向けの情報なのか判断しません。この方も意識せず、ブログネタとして発信したのでしょう。
そのプロモーションでは、誰でも購入可能でした。こういうことがあるので、航空会社の上級会員が書くブログは、私には貴重な情報源です。
さて、私に届いたもう一通は仏語のメールで、アンケートの協力依頼でした。過去半年間に、Charles de Gaulle空港のターミナル2Fから出発したFFP上級会員という２重のフィルターをかけて送付先を選んだようです。かなり強力なフィルターですが、本拠地なので調査に十分なサンプルが集まるのでしょう。
ターミナル2Fは、Schengen域内路線のAF専用ターミナルと言ってよく、対称的な２つのホールがあり、それぞれにラウンジが設置されています。改築する予定だが、意見を聞かせて欲しいという趣旨です。２つの提案があります。一つは集約して大きくする案。場所はゲートから離れますが、最大徒歩６分ですから問題ないでしょう。
最近中国づいているAF。リラックス空間のピクトグラムは陰陽太極図です。これは本家中国を含む東アジアからの旅客には誤解されるのでは？「陰陽太極図→太極拳→弛緩・くつろぎ」とはならず、「陰陽太極図→卜易→占い→ホロスコープ？」と発想しそうです。
もう一つは、F24-F37のホールに少ない機能をもつラウンジ、F44-F57のホールに多くの機能をもつラウンジを設置し、顧客の待ち時間に応じて機能分担させるというもの。実際には、現ラウンジの改造になることは間違いありません。
後者の案では、deux choix possibles（２つの選択肢）と書きつつも、片方へ人気が集中する事態も予想、多機能ラウンジへの入室基準（1時間30分以上の乗継時間）も提案されています。
質問は、ゲートまでの距離をどう感じるかとか、どんなサービスを利用するかだとか、いたって普通の内容です。
ターミナル2Fの待合ホールは、天井が一面ガラス張りで明るくのびやか、金属の梁が美しく、中にいて気持ちが良い空間です。一方、ラウンジは階下のトイレやサービス用空間の近所にあり、あまり行く気が起きません。個人的には、別の場所に思い切って移設する方がよいと思うのですが、どうなるでしょうか。
ついでにAir Franceへの印象や、サービス内容に関する意見を聞くことも忘れていません。この会社、顧客とのコミュニケーションを非常に大切にします。
Air Franceは時々アンケートを送ってきます。新サービス開始や制度改革に際して、最終段階のマーケット調査のようです。利用者の立場では、身近なサービスの近未来像が見られるため、興味深い内容となっています。また「こんなこと考えていたんだ」という企画の過程を理解することで、会社全般に親近感がわいてきます。
従来、KLMは英語、Air Franceは仏語でメールを送ってきた（日本支社からごくたまに英語メールも．．．）のですが、ついに日本語も乱入し、AF-KLMからの通信がchaoticになってきました。もっともSPGはすでに４言語を駆使し、メールボックスの中で暴れています。
宿泊アンケートは、現地語である必要はありません。予約に使った言語は理解できるはずという発想は無難ですが、顧客主義というより効率主義です。
いずれにしても、ホテルチェーンやマイレージプログラムの会員アカウントにある使用言語の登録は無意味ですね。つくづく感じます。
