Cathay Pacific航空がサービス向上のため、顧客意見を集約、統合するオンラインパネルを立ち上げました。現在のところ、会員はCXからの招待制です。
誰を招待したか、知る由もありませんが、
・機内アンケートに加え、余計な事を書いた客に送ったらしい（招待文からの想像）
・マルコポーロクラブの会員以外も招待している（事実）
ことが言えます。Insightsの会員になったからといって、私の場合メリットは皆無。本当に何も無いので、もしブロガー名刺を作ったら、肩書きに使わせて頂きます。
この新システム、私には全貌が把握できませんが、
”At Cathay Pacific Insights, we use an advanced online survey and discussion platform to enable customers to share on-going input throughout the year to the latest improvements in our food menus, seat designs, website or mobile apps, frequent flier program, and much more.”
とあります。（英文ミスは原文どおり）会員はサービスの改善に関して、定常的に意見を述べることが期待されているようです。意見を集約した結果は会員にフィードバックされるという仕組みも紹介されていました。
最初に個人情報の入力を行います。旅行パターンや利用頻度はもちろん、身長と体型、「自分が他人にどう見られたいか」というような性格検査など、当たり前のような独創的なような項目もありました。さらにハンドルネームやパスワードなどが登録されます。
繁體中文と简体中文、英語の３つのバージョンしかありません。ディスカッションが重要だからでしょうが、日本の顧客の声が反映されにくいことは残念です。
内容はまだまだ整備中です。
左上は最新ニュースです。ファーストクラス、ビジネスクラスのアメニティキットのデザインを、顧客の意見を元に刷新している現状を報告しています。
左下ではページ担当者が写真入で紹介されています。中央の「活動：調査と議論」のコーナーは、現在空っぽです。
右上には、クイックアンケート。「どういう休暇が最も好きか？」という質問です。投票すると、この部分は現時点の集計結果に化けます。
右下の"Eye in the Sky"は、「他社に搭乗した時に経験したり考えたことで、Cathay Pacificに役立ちそうなことを教えてくれ」という依頼です。役立つことが書ければ、少しうれしくなれそうです。
これは、単なる「ご意見、ご希望はこちら」ではありません。明らかに新しい点は、会員に議論の場を提供、そのやり取りから全体を俯瞰できる点です。CXはFlyerTalkとか、巨大掲示板などにアンテナを張り巡らせているとは思いますが、さまざまな意見を発言者の属性と関連付けて処理するためには、こうした会員組織を立ち上げないと不可能です。
CXだから当たり前ですが、双方向性を意識していることも伝わってきます。
企画案の段階で近未来のサービスを知ることは、顧客にとっても興味深いことです。こういうパネルにはまじめな協力者が集まるでしょう。CXは先進的です。
この会社を世界一に選んだSkyTraxは、さすがだと思いました。私は「SkyTraxなんて、どうせ人気投票でしょ。しかもアングロサクソン・テイストだし。」と、あまり信頼していなかったのですが、考えを改めます。
注記
(1) CXはこの企画を広く宣伝することを望んでいるようには見えませんが、Googleでも引っかかるので、秘密ではありません。少し革新的なことをCXが始めたので、紹介する価値があると考えました。
(2) マルコ以外の人間がこの新企画を紹介するのはおこがましい感じがしましたが、この企画は一般の目も必要としているようですので、書いてしまいました。
(3) 機内アンケートが無くなるという噂を聞いて、何かあると思っていましたが、納得できました。
