さて機内用ワインなんて、ブログの主旨から外れそうな内容はこのぐらいで切り上げます。今日はアンケートの体験を。
顧客の意見のフィードバックはどんな業界でも重要ですが、会員組織（マイレージプログラム等）の利用は効果的です。Cathay Pacificは、FFPとは別に双方向の会員組織をつくってしまいましたが、普通はメールでFFP会員や過去の搭乗者にアンケートを依頼します。
歴史的なギリシャの国民投票の日、私に届いたメールはHOP!のアンケート。新しいサービスを提案してくれというアイディア募集でした。この種のアンケートには珍しく、全て記述式です。回答も面倒ですが、集計者もかなり真剣でないと務まりません。
HOP!はAir Franceの子会社。近距離欧州線と（地方都市を中心に発想した）国内幹線を担っています。
「次の短距離路線の搭乗で
・あなたがリラックスして快適に過ごせるように
・あなたに新しいエンターテーメントを提案できるように
・搭乗時にクルーがあなたに注意を払っているように見えるように
・飛行中にクルーがあなたに注意を払っているように見えるように
・あなたが搭乗時間を最適化できるように
HOP!とAir Franceに何ができるか、驚きを与え、実現可能で、新しいアイデアを教えてください。」
という５項目と、
「その他にサービスをよりよくするために何か考えはありませんか。」
という１項目があります。その場で知恵を絞っていたら、５分では済まないでしょう。いつも思うのですが、AFからのアンケートは所要時間を過小申告しています。
最後に「再びあなたにアイデアを聞いてよいか」という質問があります。
ここだけoui/nonの選択。その後、名前やら連絡先を入力したら、お礼を述べられておしまい。
ここで「続ける」ボタンをクリックすると、Air Franceのホームページが表示されました。イラストは凝っていますが、あっさりしたアンケートでした。
HOP!はコーポレート・アイデンティティの方向を固めつつある状態。機材の外面塗装やウェブサイト以外は、色々な物のデザインがAir Franceとあまり変わりません。このアンケートのイラストなどに比べて、いかめしいのです。したがって制服、機内デザインの刷新には、すぐにでも取りかかるべきだし、他にもLCCと差別化される新機構も考案しないといけません。今回の顧客からのアイデア募集は、こういう背景を持っています。
全記述式のアンケートはなぜか迫力がありました。イラストや全体のデザインは、再利用するのではないかと思います。Cathay PacificのInsightsもフォーラムの運営方法を変えたらしく、まだまだ模索中です。顧客アンケートの強化は、ちょっとした流行になっているようです。
