顧客満足度や意見集約の自動化と統合（古い言葉でIT化）は大手航空会社で流行になっています。Air France-KLMも、2013年にQuality Observerというシステムを立ち上げています。これはこのパネルの名称にも会員の名称にも使われます。実施はTNSという独立した調査会社が行っています。
私はひょいひょい乗せられる性質なので、アンケートにも割りと答えています。そのためか、ついにAir Franceからお誘いがありました。
長い招待状でしたが、後半は全文の英文訳でした。文面では、Flying BlueのElite会員が対象にされていますが、他が排除されているわけではありません。しかしAFの搭乗実績と、AFの予約の有無が関係しているかもしれません。"En tant que voyageur experimenté（経験豊富な旅行者として）"という表現もあり、「搭乗が多くないと続けられないわよ」という無言の圧力にもとれます。
メールには近未来の搭乗予約が示され、その搭乗でQuality Observerのシステムを実践してくれとあります。調べてみると、これがQuality Observerの「型にはまった」招待状のようです。
このシステムでは、サービスを旅客が経験する各段階で「客観的な質問を通して」評価します。モバイル機器の利用が前提になっており、写真を撮影し、送ることもできるとあります。続けて「空港職員を撮るな」とも念を押しています。
もし参加すると、年に何回かQuality Observerとして働き、各回の参加でオンラインAir France Boutiqueでのｰ20％割引か、Flying Blueの500 milesが得られるということです。
考えていることは悪くありませんが、うまく機能しているのでしょうか。何せ「各段階で必要な時間は5分以内」ですから。急いでいる時はどうなるのでしょうか。
とにかく登録を進めます。電話番号を0081から開始する以外は大して入力することもありません。登録が終わると、以下のような画面になります。
左下のイラストは、ビデオによる案内です。各段階の質問が例示されています。搭乗に関しては、こんな質問がでるようです。ほとんどYes, Noだけです。
ビデオの表示は英語でしたが、音声はちゃんと仏語でした。報酬も宣伝されていました。
すでに参加、まじめに宿題をこなしているCathay Pacific Insightsでは、報酬がアジアマイル。数日前にあった、新しいビジネスクラス用ポーチの意見調査は楽しかったのですが、非会員の私はタダ働きです。一方、こちらは出来高払いでマイルがもらえます。
Flying Blueの平会員が割引エコノミーのマイル積算運賃で国内線に搭乗すると、得られるマイルは125 miles。500 milesは4回搭乗することに匹敵するのでした。大判振る舞いなのか普段がケチ過ぎるのか、判断はいたしかねます。
その後、携帯にアプリをダウンロードします。するとチュートリアルがあるのですが、時間がかかります。これは、Quality Observerが利用する手段が全てダウンロードしたモバイル機器で使用可能かどうかチェックするためにあるようでした。
このパネル、AFに年間10搭乗以上しないと相手にされないような気もします。今後も欧州内の移動ではAFが中心になります。
何はともあれ、次のCDG発AF便ではQuality Observerの任務が加わりました。仕事する気分です。大型小売チェーンの店舗モニターというアルバイトがありますが、それに似ています。Air France Quality Observerという肩書き、ブロガー名刺を作る時は使わせてもらいます。作る気は全くありませんが。
