この便ではAF-KLMの旅客アンケート、Quality Observerの調査を行っていました。やってみて初めてわかったことがいくつかあります。
Quality Observerは、
チェックイン、ラウンジ、搭乗、機内、到着
の５段階において、清掃の徹底や、笑顔の徹底などをその場で評価します。顧客の記憶の確かなうちに報告させるという意図は理解できます。携帯電話の機能を生かした"génial"なシステムです。しかし回答項目は合計すると100以上あり、かなりの負担です。とてもブログ記事のために写真を撮るなどという余裕はありません。
フライト自体は、ほぼ時間通りに出発、到着でした。座席は2Aで、指定した記憶がない席です。エコノミーモノクラスのE190でしたが、負担を依頼するからには少し優遇するというフランス的な気遣い（懐柔とも言う）が垣間見えます。
逐次質問に答えると、本来あるべきことが抜けていることに気づきます。意外と多かったのが、笑顔で対応です。接客業務の完璧さという点では、AFは緩いかもしれません。日系はこういう点はしっかりしていそうです。しかし、きちんきちんとこなされると、息苦しさを感じるのも事実です。少しはゆらぎがある方が、リピートする気になると思うのですが．．．。
そういうことも含めての現場のチェックということでしょう。ともあれこのQuality Observerのシステム、カイゼンには役に立ちそうです。
隠密任務(?)があるので、セキュリティ通過から搭乗開始まで25分しかなくても、ラウンジに寄ります。チェックしまくりで、かなり忙しいラウンジ訪問でした。2Eは長距離国際便も扱っているターミナルなので、AFのラウンジとしてはもっとも充実しています。昼飯時だったので混んでいました。これは調査には良かったと思います。
事実上ケータイ利用を必須にした点は、なかなか良いアイデアです。ケータイをいじりながら歩いていたり、トイレで用を足していたりしても、現代では不自然ではありません。そのためQuality Observerとして活動しているかどうか、スタッフには分かりにくいのです。もちろんトイレの清潔度チェックという項目は、Quality Observerの至る所にあります！
Flying Blueの会員としては、AFの業務改善に協力できることがうれしいのですが、その分、ブログでAFのサービスを世に広める方は犠牲になります。余計なことをブログに書くこともできず、AFは口封じもできて一石二鳥。Quality Observerも、こんなことまでは想定していないでしょう。
